《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》
政策解读

《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》

政策解读

芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）

（2024年4月）

近日，国务院印发《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号，以下简称《指导意见》），根据市政府工作安排和《芜湖市人民政府政策研究中心关于建立上级重要会议、文件解读工作机制的通知》要求，现就《指导意见》的政策解读及下一步我市推进工作思路举措汇报如下：

一、政策解读

（一）出台背景

党的十八大以来，党中央、国务院多次就数字政府建设、优化政务服务作出重要指示。习近平总书记明确提出，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。同时强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。

李强总理多次就“高效办成一件事”提出明确要求：一是2023年8月，李强总理在国务院第二次全体会议上强调，要大力提升行政效能，加强协同配合，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感；要把监管与服务、保安全与促发展有机结合起来，多为发展想办法，多为企业助把力。二是2023年12月，李强总理在国务院第五次专题学习时强调，要顺应群众和企业对政务服务不断升级的需求，推出更多“高效办成一件事”的好做法，让群众和企业年年都能感受到实实在在的变化。要依托全国一体化政务服务平台推动政务服务效能提升常态化，进一步完善机制、优化流程，健全线上线下服务渠道，充分运用大数据、人工智能等新技术，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。三是2024年1月，李强总理主持召开国务院常务会议，审议通过《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》。会议指出，要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，聚焦群众和企业反映集中的突出问题，加强协同配合，主动改革创新，借助数字技术等手段进一步优化办事流程、精简办事材料、提高办事效率，为人民群众带来更好的政务服务体验。要形成“高效办成一件事”常态化推进机制，每年梳理一批重点事项，及时复制推广地方和部门探索的好经验好做法，坚持不懈，狠抓落实，不断增强群众和企业的获得感。四是2024年2月，李强总理主持召开国务院第三次全体会议，指出要提升效能、强化合力，进一步增强全局意识、大局观念，主动跨前一步抓工作，用好宏观政策取向一致性评估机制，完善政务服务“高效办成一件事”机制，建立健全推进落实闭环管理机制，不断提高整体行政效能。

《指导意见》以国务院名义正式印发各地区、各部门实施，这是党的二十大后国务院部署政务服务改革的首个指导性文件，文件突出固根基、谋长远的发展定位，具有很强的战略性、纲领性、引领性作用，高度契合我国进入新发展阶段的时代要求，集中体现了新时代新征程党中央、国务院推动政务服务改革的新思路、新举措、新要求，是新时代新征程上全面落实党中央决策部署的务实举措，为加强政府自身建设、深化行政管理改革、提升行政效能和建设人民满意的服务型政府提供了新抓手，在建设全国统一大市场、推进有效市场和有为政府更好结合、优化营商环境和扎实推动高质量发展上迈出了新步伐。

（二）总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

（三）目标任务

《指导意见》从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等5个方面提出了16项具体任务。

1.全面加强政务服务渠道建设

(1)推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上地方人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。有关部门单设的政务服务窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。结合经济社会发展状况、人口分布情况，统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。国务院部门可根据实际需要设立政务服务大厅，集中提供办事服务。

(2)推进线上办事“一网通办”。加强以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。

(3)推进企业和群众诉求“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2.全面深化政务服务模式创新

(4)推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。

(5)推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。

(6)推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。支持京津冀、长三角、成渝等地区探索更多事项跨区域办理。

(7)推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。

3.全面强化政务服务数字赋能

(8)充分发挥政务服务平台支撑作用。依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下总枢纽，强化公共应用支撑体系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。

(9)着力提升政务数据共享实效。完善政务数据共享责任清单机制，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，汇总政务数据共享需求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层。持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。

(10)持续加强新技术全流程应用。按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

4.全面推动政务服务扩面增效

(11)增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。

(12)丰富公共服务供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。推动公用事业领域有关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

(13)拓展增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。

5.全面夯实政务服务工作基础

(14)健全政务服务标准体系。加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。健全政务服务事项基础标准，完善国家政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全国范围内统一。编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善跨区域办事业务标准和操作规程。

(15)强化政务服务制度供给。发挥法治引领和保障作用，加强国家层面政务服务领域立法研究。及时清理和修订与政务服务改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。

(16)健全政务服务工作体系。推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。

（四）重点工作安排

1.国务院：2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批13个高频、面广、问题多的“一件事”高效办理，包括涉及企业的企业信息变更、开办运输企业、开办餐饮店、水电气网联合报装、信用修复、企业上市合法合规信息核查、企业破产信息核查、企业注销登记8个“一件事”和涉及个人的新生儿出生、教育入学、社会保障卡居民服务、残疾人服务、退休5个“一件事”。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

2.安徽省：2024年，根据国务院“高效办成一件事”重点事项集中攻关和创新示范地区任务分工，我省牵头承担开办运输企业、企业上市合法合规信息核查、企业破产信息核查和社会保障卡居民服务4个“一件事”试点任务，并完成《指导意见》中其它9个“一件事”的复制推广工作。根据省委、省政府有关工作安排和省直部门牵头意愿，新增或迭代7个高频“一件事”，年底前力争完成20个。到2027年，每年3月底前确定年度“高效办成一件事”重点事项清单，逐步实现涉及企业和个人两个全生命周期重要阶段的“一件事”高效办理。

二、我市现状分析

（一）畅通服务渠道，健全服务体系。线下升级各级政务服务中心、便民服务中心（站）功能，进一步拓宽“五端”服务渠道，推动政务服务向园区、商圈、银行等场所延伸，实现市、县、镇、村四级全覆盖。线上全面提升“政务服务网”、“皖事通”、“皖企通”内容，保障线上线下办事一致。加快整合联通各类办事服务系统和入口，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，全省率先开展长三角政务服务公安、卫健等主题地图试点工作，取得积极成效。加强差评整改、案例分析等，开展“不满意件办理攻关月”等活动，12345热线来电及网络渠道群众投诉办复率100%。

（二）创新服务模式，提高供给水平。建设芜湖市惠企政策网上超市、推动政策资金“一键直达”的做法，在《国务院政府职能转变和“放管服”改革简报（第194期）》专版刊发，被中央全面依法治国委员会办公室确定为第二批全国法治政府建设示范项目。加快推进“一件事一次办”，对同一申请人提出的两个及以上的政务事项，实施一次受理、并联审查，提供我要用电、人才就业、退休养老等33个个人、14个法人的跨部门集成服务。与宣城市合作开展居民医保报销、海事事项异地代收代办，累计报销医保医药费1189笔、金额逾695万元、涉船舶船员事项342件，两地企业群众给予了高度肯定。

（三）加快数字赋能，便利高效办事。按照全省统一标准规范，扎实开展政务数据目录编制，目录编制率100%、挂载率100%。在全省率先完成“云管”“数管”“用管”平台市级节点，归集232家部门的2508类政务数据，汇集539类4093万个电子证照，推进370类证照在安徽省政务服务网芜湖分厅办事免提交、市县两级7394个事项“免证办”“减证办”。以应用需求为导向，积极申请使用国家、省数据接口，充分发挥政务数据在政务服务、金融服务、综合监管等领域的重要支撑作用，《推行“免证办”打造“免证园区”》的创新做法入选2022年度省级改革试点经验。

（四）做实扩面增效，提升服务能级。聚焦“江北事江北办，马上就办“，按照“现代化设计”、“智慧化政务”、“人性化关怀”理念，以“一流的硬件”、“一流的软件”、“一流的服务”为目标，建成了集中统一、运行规范、便捷高效、高度智能的江北新区“两为”服务中心，助力江北新区高质量发展，该项做法获得了省政府主要领导的批示肯定。打造长江航运综合服务新模式，推动芜湖海事局、皖江船检局、市港航（地方海事）管理服务中心等合署办公，引入公安、市场监管、税务等部门相关办事项，实现航运政务服务事项跨层级、跨地域、跨系统、跨部门业务协同和集中服务，设置无差别综窗以及“异地通办”“政策兑现”等特色窗口，推出充分授权“马上办”、暖心服务“上门办”、跨域服务“异地办”等10余项服务举措等做法被国务院自贸区工作部际联席会议简报刊发。并被商务部选为全国自贸试验区第五批“最佳实践案例”。

（五）加强组织保障，夯实工作基础。健全政务服务标准体系和工作体系，强化政务服务制度供给，着力破解进一步优化政务服务的关键掣肘和体制机制障碍。组织窗口单位“一把手”体验走流程，深化“办不成事”反映工作机制，深挖问题背后产生的原因，从根源上、制度上解决问题。常态化开展业务素质提升年活动，组织“数据资源和政务服务大讲堂”，邀请专家就新质生产力、大数据、云计算等内容进行专题授课，定期收集汇编全国范围内新政策、新案例，开展数据资源、政务服务创新发展沙龙、研讨等，进行思想碰撞，激发干部、职工干事创业激情。

但在工作推进中也还存在一些需上级给予关注和协调解决的问题：一是系统对接整合有待加强。主要是一些国家垂建、省级部门业务系统封闭无法对接，有的跨国家、省、市、县多个层级，横向业务协同难、纵向统筹推进差，影响了“一件事一次办”的深入推进。二是业务规范水平有待提升。主要是一些服务事项尚未形成全国统一标准，“一件事一次办”实施过程中对于服务事项的受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素存在不一致现象，政务服务跨地区通办实现难度较大。三是协同推进机制有待完善。主要是部分牵头部门在实施“一件事一次办”过程中，工作流程和推进方式还不够优化，政务服务效能提升常态化工作机制还未建立，各部门、各层级尚未形成同向发力、同频共振的工作格局。

三、下步推进工作思路举措

（一）紧扣“一组节点”。根据省数据资源局第一批“高效办成一件事”集中攻关和创新示范工作要求，结合我市实际，将在3个层面波次推进：一是承接国务院集中攻关企业上市合法合规信息核查“一件事”牵头试点任务，已经形成工作方案，报省级有关部门审核，拟于近期印发实施。二是承接我省开办餐饮店“一件事”牵头试点任务，要求4月底前完成其他“一件事”业务梳理，形成实施方案，5月底前配合相关业务主管部门完成“开办餐饮店一件事”涉及子事项的“全省一单”工作，6月底前配合相关业务主管部门完成“一件事”子事项与政务服务平台的深度对接，7月底前配合省数据资源局完成“一件事”的前端页面开发和开办餐饮店“一件事”上线试运行工作。三是根据全省“一件事”试运行情况，8月底前完成其它18个“一件事”复制推广工作。

（二）明确“一个目标”。系统梳理国务院、省政府“高效办成一件事”重点事项以及我市有关部门牵头意愿新增或迭代的一批高频“一件事”，制定切合我市实际的具体实施方案，进一步明确责任分工，压茬推进，今年底前完成20个“一件事”。2027年底前，根据国务院、省政府每年“高效办成一件事”事项清单，深入推动“一件事”高效办理，全面实现企业和个人两个全生命周期重要阶段的“高效办成一件事”。。

（三）用好“一个中枢”。争取国家、省级“高效办成一件事”试点事项，用好全省政务服务业务中枢，加快全市“一件事一次办”通用应用，横向打通政务服务平台事项管理系统、“全省通办”系统、部门自建业务系统，向企业、群众提供“一件事”多渠道的申报入口以及办理进度查询功能。

（四）打造“一批精品”。以提升“一件事”用户办理体验为出发点，用工业互联网思维改造政府工作流程，强化流程再造，通过业务创新、制度创新，强化数据赋能，提升申报表单预填率，减少办事群众提交材料数，力争实现70%的申报表单字段“免填写”和三个“免于提交”，做到“一件事”“上一个、成一个、精一个”，让企业群众感受到实实在在的变化。

（五）健全“一套机制”。

1.多级联动机制。采用“市、县联动，试点先行、全市推广”的方式推进。市各有关单位组建“一件事”工作专班，梳理业务流程、数据需求等，充分发挥一线业务人员的优势，制定实施方案和技术方案，经省级业务部门、省数据资源局同意后部署实施。

2.台账管理机制。围绕国务院、省政府“高效办成一件事”明确的重点事项，结合我市试点“揭榜挂帅”的企业上市合法合规信息核查“一件事”，全面实行台账式管理，明确时间表和路线图，细化任务分工和进度要求，按周更新重点任务落实进展，序时推进落实。

3.调查研究机制。工作专班适时组织召开工作推进和交流研讨会，听取意见建议，部署推进重点工作。加强重点任务调度和专题调研指导，动态掌握落实进展，做好问题收集，推动解决制约高效办理的流程卡点、数据堵点，必要时请示市政府、省数据资源局协调帮助解决。

4.数据赋能机制。围绕更好支撑保障“高效办成一件事”，及时了解上报部门数据共享诉求，着力提升身份认证、电子证照、数据共享等支撑能力。依托省统筹建设的“一件事”政务服务业务中枢，推动试点复制事项接入，并率先提供一体化集成服务。

5.成效体验机制。开展“换位体验走流程”活动，对复制推广的“高效办成一件事”事项进行体验，综合利用12345热线、政务服务“好差评”、线上问卷调查等多种渠道，及时了解、掌握并协调解决工作中存在的问题，充分发挥“办不成事”反映窗口兜底作用，有效解决企业群众正当诉求。

6.督促检查机制。通过线上抽查、线下检查等方式督促推动“高效办成一件事”2024年度重点事项清单任务落实落细。