芜湖市全省率先开通皖事通 线上人工客服通道

“你好，我上个月的社保缴费记录怎么查不到？”、“我的‘皖事通’人脸识别为什么老是不通过？”、“我打过疫苗了，为什么安康码没有金边？”……类似的问题，皖事通·城市令客服组每天都能接到几十上百个用户来电。它们有的来自于市长热线、有的来自于QQ用户群、有的来自于电话咨询……不少用户反映，客服渠道不畅通、太麻烦。

近日，为了提升群众网上办事的体验感，快速解决部分群众“不熟悉、不会用”的实际困难，实现服务端的问题在服务端内解决，芜湖市在全省率先开通了皖事通线上人工客服通道。

用户打开皖事通进入芜湖分厅，点击搜索框右侧的客服机器人按钮，即可进入在线智能客服界面，输入关键词即可查询相关服务。如需更详细的解答，点击页面右上角的“转人工”按钮，即可进入人工客服对话页面。

人工坐席对话支持语音转文字、文字输入、图片输入、文件输入等多种形式的信息发送，最大程度地满足各类群众的咨询需求。试运行阶段人工客服的咨询时间为工作日8:30-17:30。

该功能自2021年5月21日上线试运行以来，共收到132条人工客服咨询问题，因简化了咨询入口，智能客服+人工客服的服务方式提升了咨询效率，得到了用户的一致好评。今后，皖事通·城市令还将进一步收集用户的意见与建议，不断优化客服平台功能、拓展沟通渠道，提高群众办事满意度。